网上买的东西货不对版怎么办?产品质量有问题，维权麻烦怎么处理?这些问题一直困扰着网络购物的消费者们，记者从区工商分局获悉，今年上半年，工商静安分局和区消保委共接到消费者网络消费投诉259件，同比增长30%。

近年来，电子商务行业产业规模和交易额不断增长，网络消费维权也持续增温，由于消费者维权意识的增强、网络销售企业内部售后服务不到位等原因，消费纠纷也大幅增加，这给网络消费维权工作带来新的挑战。记者从区工商分局了解到，该局创新现有消费者维权模式，从消费维权切入，实现企业、消费者共赢。形成“事前宣传引导、事中维权调解、事后监管执法”的网络购物维权机制。上半年，共查处网络案件73件，消费环境得到进一步健康、净化。而对于网络购物纠纷的调解成功率也提高了15%，消费者满意率提高10%。

网络购物维权三大难题

网络购物维权困难在哪里?区消保委相关负责人告诉记者，目前网络购物在维权方面存在三大难题，一是网络购物责任认定困难。“网络购物虚拟化、数字化的特点，使得其商品和服务的相关信息易修改、易破坏，甚至能通过远程控制瞬间不留痕迹地予以删除。造成消费者在网络购物中的凭据难以保存，目前只能通过订单、聊天记录、截屏等方式保存证据。同时，在现有技术水平下，证明究竟信息是否被修改、哪些信息被修改仍有一定的难度，证据的真实性、合法性较弱，证据与侵权主体的关联性确定难度较大。”二是维权成本高。“网络购物不受空间限制，消费者轻点鼠标就可以方便地买到世界各地的商品，然而一旦发生问题，异地购物的消费者要维护权益就没那么方便了。涉及商品更换、维修等情况，消费者要承担商品往返的运费，而且往往需要比较长的处理周期。”三是网购退货落实难。“新《消法》明确规定，网络、电视、邮购等方式销售的商品，消费者可以在七日内无理由退货，且无需说明理由。但部分经营者擅自提高无理由退货的门槛，设置不合理的退货费用，甚至无视法律规定，始终不予退货等等，从而引起大量的消费纠纷。”

事前介入，事先预防

“以前是发生纠纷后单纯依靠工商部门调解，属于事后维权。现在更强调引导企业加入维权，强调事前介入，一方面可以减少纠纷的发生，另一方面纠纷发生后，企业与消费者的和解在先，最后再到工商部门调解，提高问题解决效率。”区工商分局相关负责人表示，如今的网络购物维权，必须摒弃“在家等消费者打电话来投诉”的思想，要将“事后维权”变为“事前预防”，最大程度地保护消费者的合法权益。

对此，区工商分局面向执法干部、电商企业和消费者三个层面，有针对性地宣讲新《消法》，提高普法效果，提高电商企业的自律意识和消费者的维权意识。挖掘微博、微信等的社交功能，开通微信公众平台，加强与经营者的远程互动，同时第一时间沟通、反馈给消费者，使得工作效率得到大幅提高。

另外，工商部门通过对辖区内几家大型电商企业进行走访，对今年以来针对各大型电商的投诉、举报进行分析，指出企业投诉量激增、售后服务懈怠等突出的问题，督促企业进一步完善消费投诉预测和应对、处理流程、质量管控等机制，强化企业消费者权益保护意识，指导企业从维护自身形象的角度和担当社会责任的高度出发，促进消费者权益的保护力度与企业的发展速度相匹配。

除此之外，区工商分局以“梅泰恒商圈消费维权联合工作室”为平台，将大型电商企业纳入联合工作室，建立由政府行政部门、消费者权益保护组织、企业相互支持的工作模式，打造诚信、自律、和谐的商圈经营理念，提升消费者满意度。

(来源：东方网 供稿：静安时报 选稿：实习生黄嘉慧)